pmc生產(chǎn)計(jì)劃與物料控制培訓(xùn)
【參加對(duì)象】計(jì)劃/跟單/業(yè)務(wù)跟單/客服/生管/物控/采購(gòu)/倉(cāng)庫(kù)/品質(zhì)/一線現(xiàn)場(chǎng)管理等負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員
【培訓(xùn)時(shí)間】2天/期
培訓(xùn)目的：
在您的企業(yè)是否經(jīng)常出現(xiàn)這樣的問題？
產(chǎn)能不是靠測(cè)定來的而是憑生管的經(jīng)驗(yàn)估出來的；
排生產(chǎn)計(jì)劃依據(jù)不足，排程談不上有什么技巧，有些是很不合理的；
計(jì)劃不如變化，變化不如客戶一句話，導(dǎo)致生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率低；
計(jì)劃排定后，緊急訂單特別多，訂單的變化層出不窮；
由于沒有做物料計(jì)劃，沒有做物料預(yù)測(cè)，許多訂單由于沒有物料，計(jì)劃被迫調(diào)整；
計(jì)劃沒問題但欠料、斷料頻繁發(fā)生，出貨時(shí)不是質(zhì)量有問題，就是少數(shù)；
來料控制與合理需求不同步,物料周轉(zhuǎn)率低，大量庫(kù)存積壓，呆料上升，而且呆料處理很慢,成本上漲，使本來利潤(rùn)低的訂單變得雪上加霜；
由于物料計(jì)劃分析不當(dāng)，集中到料，加大檢驗(yàn)困難，使檢驗(yàn)時(shí)間過長(zhǎng)；
生產(chǎn)計(jì)劃和物控人員找不到有效的工具如何對(duì)生產(chǎn)過程的進(jìn)度進(jìn)行控制；
生產(chǎn)周期短的備料不足，造成出貨困難；
生產(chǎn)部門領(lǐng)料很隨機(jī)，沒有統(tǒng)一的規(guī)劃發(fā)料時(shí)間，造成物料部門困擾；
出貨計(jì)劃沒有做到細(xì)化到具體時(shí)間點(diǎn)，只是對(duì)客戶交期進(jìn)行簡(jiǎn)單匯總；
管理人員也不明白如何進(jìn)行員工的溝通和目標(biāo)管理和評(píng)估，執(zhí)行力差，工作效率低……
隨著外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，產(chǎn)品生命周期的縮短，工廠產(chǎn)品創(chuàng)新不斷增多，批量不斷減少，生產(chǎn)計(jì)劃不但要以市場(chǎng)需求和客戶個(gè)性化的要求來確定，還要根據(jù)企業(yè)制造資源的實(shí)際能力和庫(kù)存、生產(chǎn)進(jìn)度的動(dòng)態(tài)變化來調(diào)整，制造過程的優(yōu)化和監(jiān)控成為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不可回避的環(huán)節(jié)。
如何做好需求管理，獲得較為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)？如何做好生產(chǎn)計(jì)劃？以應(yīng)對(duì)不準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和不斷變化的客戶需求？當(dāng)內(nèi)部能力發(fā)生變化時(shí)如何進(jìn)行主生產(chǎn)計(jì)劃排程與調(diào)整？如何妥善安排進(jìn)度，既保證生產(chǎn)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，又保證企業(yè)生產(chǎn)秩序與生產(chǎn)線的相對(duì)穩(wěn)定？如何制訂生產(chǎn)計(jì)劃和物料部門的目標(biāo)，提高出貨的質(zhì)量和計(jì)劃的達(dá)成率，降低庫(kù)存量，并進(jìn)行有效管理，提高工作人員的執(zhí)行力？
通過培訓(xùn)，進(jìn)行有效改善，最終達(dá)到提高PMC及相關(guān)人員整體管理水平的要求。
培訓(xùn)收益：
通過本項(xiàng)目的培訓(xùn)，可以幫助貴公司解決以下問題：
使PMC人員明確自己崗位要求和必備的工作能力；
明確企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃與物料運(yùn)作管理的全過程；
了解和掌握生產(chǎn)管理系統(tǒng)原理，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，制訂合理的生產(chǎn)預(yù)測(cè)與生產(chǎn)計(jì)劃，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，更加有效地進(jìn)行生產(chǎn)組織；
優(yōu)化排產(chǎn)體系和流程，改善物流管理與車間現(xiàn)場(chǎng)控制，提高生產(chǎn)系統(tǒng)的快速、柔性和敏捷化響應(yīng)能力；
平衡外部顧客滿意和內(nèi)部成本控制，提高制造資源（人、機(jī)、物）利用效率；
有效縮短生產(chǎn)周期，提高交期達(dá)成率；
物料的賬務(wù)管理能力，達(dá)到物賬一致，庫(kù)存管理的目標(biāo)和庫(kù)存量的計(jì)算；
企業(yè)如何實(shí)施物料計(jì)劃控制，降低庫(kù)存和物流成本；
從供應(yīng)鏈管理目標(biāo)出發(fā)，掌握建立現(xiàn)代物料管理系統(tǒng)的理論與方法，提高物料、庫(kù)存控制人員的管理水平；
整體提升現(xiàn)場(chǎng)和PMC管理人員目標(biāo)管理能力，計(jì)劃控制能力和執(zhí)行能力。
培訓(xùn)特色：
（一）培訓(xùn)方式：
1、講師激情、精彩演講占40%
2、案例分析（從正面和反面兩方面進(jìn)行實(shí)例分析）占25%
3、互動(dòng)提問：講師現(xiàn)場(chǎng)提問，學(xué)員做答，講師點(diǎn)評(píng)占10%
4、作業(yè)練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)和操作、表演展示占10%
5、分組討論：頭腦風(fēng)暴：各小組給出答案，講師點(diǎn)評(píng)占10%
6、視頻教學(xué)：展示課程相關(guān)的視頻欣賞占5%。
（二）課程特色
l、可操作性：聚焦于現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際操作訓(xùn)練與實(shí)踐能力提升
2、系統(tǒng)提高：鎖定生產(chǎn)計(jì)劃和物料管理人員能力點(diǎn)，通過訓(xùn)練，改變管理行為，提升管理技能
3、寓教于練：制造型企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)計(jì)劃/物料/倉(cāng)庫(kù)/采購(gòu)案例分析，您的困惑得到解答
課程大綱：
模塊一、組織創(chuàng)新篇——現(xiàn)代制造型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模式的變革：適應(yīng)柔性訂單
（一）課程背景1—競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)外部環(huán)境給企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)
1、多種少量——計(jì)劃、執(zhí)行難度加大
2、貨期短——PMC的壓力越來越大
3、質(zhì)量高——既要保證貨期又要保證質(zhì)量
4、價(jià)格低——企業(yè)必須降低運(yùn)營(yíng)成本
5、流程不夠合理和操作不夠規(guī)范；
6、跨部門協(xié)調(diào)和溝通不夠，信息傳遞慢；
7、采購(gòu)、品保、工程溝通不充分，物料質(zhì)量問題不能得到迅速處理，影響生產(chǎn)。。。。。。
思考：是什么原因?qū)е缕髽I(yè)的外部環(huán)境形勢(shì)這么嚴(yán)駿？
（1）公司是什么性質(zhì)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體模式；
（2）人民幣升值對(duì)外向型企業(yè)的影響；
（3）外銷接單的生產(chǎn)特征；
（4）客戶風(fēng)險(xiǎn)向外部轉(zhuǎn)移。
（二）如何解決內(nèi)外環(huán)境對(duì)企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)：
引子：企業(yè)生存的基本法則——適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境者生存
（1）完善的管理體制；
（2）快速的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制；
（3）供應(yīng)鏈的協(xié)同作戰(zhàn)(SCM，SCC)。
1、現(xiàn)代供產(chǎn)銷一體化管理體系構(gòu)建
2、供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型SCM-PMC
3、PMC與現(xiàn)代物流之間的關(guān)系
4、傳統(tǒng)條件下的企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃
（1）傳統(tǒng)的企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)模式
（2）傳統(tǒng)的企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃的局限性
5、SCM的實(shí)施條件和背景
6、SCM環(huán)境下的生產(chǎn)計(jì)劃新特點(diǎn)
（1）供應(yīng)鏈企業(yè)計(jì)劃工作需要考慮的問題
（2）供應(yīng)鏈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)示意圖
（3）供應(yīng)鏈的特征
（4）傳統(tǒng)生產(chǎn)計(jì)劃和SCM環(huán)境的比較
7、同步化供應(yīng)鏈企業(yè)計(jì)劃（SCC）的提出
8、SCM管理下的生產(chǎn)計(jì)劃的新特點(diǎn)
9、計(jì)劃的循環(huán)過程突破了企業(yè)的限制
10、供應(yīng)鏈下的集成生產(chǎn)計(jì)劃與控制模型
（1）SCM中的制造商、供應(yīng)商、分銷商信息交換
（2）供應(yīng)鏈管理環(huán)境下生產(chǎn)管理組織模式
（3）SCM環(huán)境下的生產(chǎn)控制4個(gè)新特點(diǎn)
11、PMC系統(tǒng)PC與MC職能定位管理
（1）某公司PMC組織
（2）PMC對(duì)內(nèi)的能力
（3）PMC對(duì)外的能力
（4）現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如果你是主人翁，你以為工作重心是什么，為什么？
（5）現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：考考你的分析能力
12、PMC計(jì)劃運(yùn)營(yíng)瓶頸問題解讀與分析
13、PMC與銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)等跨部門協(xié)作
(三）應(yīng)用案例分析：
1、某500強(qiáng)公司的供應(yīng)鏈管理；
2、某500強(qiáng)公司的供應(yīng)鏈管理模式；
3、PMC人員如何適應(yīng)新柔性生產(chǎn)產(chǎn)訂單的環(huán)境？
4、某知名公司高效的生產(chǎn)與物流控制體系
5、某公司PMC跨部門間協(xié)同作戰(zhàn)
6、某公司PMC本部門內(nèi)協(xié)同作戰(zhàn)
7、某公司的完善信息傳達(dá)機(jī)制
8、視頻教學(xué)：溝通協(xié)調(diào)的技巧
9、[學(xué)員談學(xué)習(xí)感想和體會(huì)]隨機(jī)抽查或由員工自己發(fā)言：
（1）談?wù)勀鷮?duì)本部分內(nèi)容學(xué)習(xí)的體會(huì)和感想；
（2）今后在工作和生活中您將如何把學(xué)到東西運(yùn)用于實(shí)踐？并簡(jiǎn)說其思路。
（四）為解決企業(yè)外部的困擾要用到的工具：
1、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)及接口：ERP/SAP/EDI和EOS
2、溝通的工具；
3、供應(yīng)鏈的工具。
模塊二、生產(chǎn)計(jì)劃篇——如何進(jìn)行產(chǎn)能負(fù)荷分析與柔性計(jì)劃的排定
（一）課程背景2——生產(chǎn)計(jì)劃過程中常見問題
1、訂單交期短，換線頻繁；
2、緊急(插單、補(bǔ)單)訂單多；
3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)變更頻繁；
4、欠料頻繁發(fā)生，制程不良品多；
5、設(shè)備或模具與人員不足；
6、排程技巧不佳,產(chǎn)品漏排；
7、產(chǎn)能不足,外包困難；
8、未建立產(chǎn)銷制度。
（二）如何解決生產(chǎn)計(jì)劃過程中的出現(xiàn)問題
1、生產(chǎn)的本質(zhì)新的內(nèi)涵。
2、如何塑造PMC核心地位
3、生產(chǎn)計(jì)劃的本質(zhì)和內(nèi)容
（1）滿足客戶的三要素
（2）滿足生產(chǎn)的三要素
3、生產(chǎn)計(jì)劃的種類的確
4、生產(chǎn)計(jì)劃的五大基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)測(cè)定
5、制程計(jì)劃的內(nèi)容和排定方法
6、產(chǎn)能計(jì)劃的規(guī)劃和生產(chǎn)能力的掌握
7、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：產(chǎn)能分析不準(zhǔn)的十大原因討論
8、生產(chǎn)能力確定其步驟
（1）決定毛產(chǎn)能
（2）決定計(jì)劃產(chǎn)能
（3）決定有效產(chǎn)能
（4）如何定量分析有效產(chǎn)能的影響因素
9、現(xiàn)場(chǎng)討論：生產(chǎn)能力不足時(shí)的對(duì)策有哪些？
10、訂單計(jì)劃編制的四個(gè)原則
11、柔性生產(chǎn)計(jì)劃控制技巧
12、產(chǎn)能負(fù)荷分析的要素
13、如何老產(chǎn)品與新產(chǎn)品訂單評(píng)審管理
14、生產(chǎn)訂單產(chǎn)前評(píng)審的要項(xiàng)
15、產(chǎn)能評(píng)估與分析案例解析
16、生產(chǎn)計(jì)劃的4個(gè)內(nèi)涵與制定彈性排單計(jì)劃的6個(gè)因素
17、周生產(chǎn)計(jì)劃編排流程
18、生產(chǎn)計(jì)劃量的確定
19、生產(chǎn)日程作業(yè)計(jì)劃排定及技巧
20、制定日程計(jì)劃需要考慮的五個(gè)具體問題
21、大日程生產(chǎn)計(jì)劃的安排
22、出貨計(jì)劃的排定及出貨細(xì)節(jié)
（三）、解決生產(chǎn)計(jì)劃過程異常問題的工具和方法：
1、計(jì)劃監(jiān)控管理工具
2、生產(chǎn)數(shù)據(jù)追蹤管理工具
3、月計(jì)劃產(chǎn)能分析方法
4、月有效產(chǎn)能分析工具
5、訂單評(píng)審管理與實(shí)施方法
6、產(chǎn)前訂單評(píng)審盤點(diǎn)工具
7、日產(chǎn)能負(fù)荷分析與排產(chǎn)方法
8、優(yōu)先生產(chǎn)排單分析工具
（四）應(yīng)用案例分析：
1、某公司生產(chǎn)計(jì)劃方式
2、某電氣股份公司主計(jì)劃總體流程
3、某公司制程計(jì)劃表分享
4、某公司負(fù)荷計(jì)劃的安排應(yīng)用模塊
5、某公司月度主計(jì)劃制定流程
6、某美資企業(yè)計(jì)劃更改后的對(duì)策
7、某集團(tuán)公司模擬產(chǎn)能規(guī)劃取得成功
8、某公司對(duì)機(jī)臺(tái)限量生產(chǎn)的細(xì)則
模塊三、生產(chǎn)進(jìn)度控制篇——生產(chǎn)進(jìn)度控制與生產(chǎn)訂單異常的處理
（一）課程背景3——生產(chǎn)進(jìn)度控制中常見問題
1、客戶樣品未出，訂單卻來了，怎么辦？
2、研發(fā)部技術(shù)資料（如BOM、圖紙、工藝資料）來得慢，怎么辦？
3、訂單的生產(chǎn)物料一時(shí)到不了位，怎么辦？
4、客戶的訂單更改太快（或研發(fā)部技術(shù)資料變更快）有交期無明確的產(chǎn)品（技術(shù)、產(chǎn)品未定），怎么辦？
（二）如何解決生產(chǎn)進(jìn)度中出現(xiàn)的問題
1、何謂生產(chǎn)異常
2、生產(chǎn)異常的掌握途徑
3、生產(chǎn)異常的如何反應(yīng)
4、現(xiàn)場(chǎng)討論：例會(huì)的組織技巧
5、生產(chǎn)進(jìn)度的跟進(jìn)技巧：事前/事中和事后
6、生產(chǎn)進(jìn)度異常的原因分析及解決
7、生產(chǎn)進(jìn)度異常因應(yīng)對(duì)策表
8、生產(chǎn)進(jìn)度落后的措施
9、生產(chǎn)進(jìn)度跟進(jìn)中的溝通技巧
10、進(jìn)度控制中主導(dǎo)作用—使跟催及時(shí)有力
11、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：
（1）交期延誤的原因探討；
（2）交期延誤的改善原則
12、急單/插單產(chǎn)生的原因分析
13、緊急訂單的處理
（1）不可處理緊急訂單
（2）可處理緊急訂單
（三）生產(chǎn)訂單異常處理中的應(yīng)用案例分析：
1、某電子廠訂單管理中異常問題分析與解決
2、某公司生產(chǎn)異常會(huì)議跟進(jìn)表和生產(chǎn)協(xié)調(diào)會(huì)內(nèi)容匯總
3、緊急訂單切換案例
4、PMC因急單問題而離職，如何解決？
5、案例討論：（1）生產(chǎn)進(jìn)度異常分析與工作改進(jìn)？（2）插單生產(chǎn)如何應(yīng)對(duì)？（3）多品種小批量訂單的生產(chǎn)計(jì)劃如何編制？（4）產(chǎn)銷失調(diào)原因及對(duì)策？
模塊四﹕生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)控制篇——生產(chǎn)線平衡技巧與生產(chǎn)布局提高生產(chǎn)效率
（一）課程背景4——生產(chǎn)平衡與生產(chǎn)布局中的常見問題
1、計(jì)劃和生產(chǎn)脫節(jié)
2、計(jì)劃部門不知道何時(shí)換模換線
3、生產(chǎn)部門沒有做好產(chǎn)前的準(zhǔn)備工作
4、生產(chǎn)布局不合理
5、生產(chǎn)進(jìn)度過慢
（二）如何解決生產(chǎn)中平衡問題和布局問題
1、生產(chǎn)線平衡技巧與改善
2、企業(yè)平衡生產(chǎn)線范例分析
3、生產(chǎn)平衡的原則是什么
4、生產(chǎn)線改善前后平衡率的計(jì)算
5、生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)與生產(chǎn)報(bào)表分析
6、快速換型
（1）換型時(shí)間定義
（2）快速作業(yè)轉(zhuǎn)換
7、作業(yè)轉(zhuǎn)換改善要點(diǎn)
8、內(nèi)部作業(yè)轉(zhuǎn)換 VS. 外部作業(yè)轉(zhuǎn)換
9、將外部轉(zhuǎn)換作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化
10、快速換型八步法介紹
11、快速反應(yīng)信號(hào) - Andon 板
12、工序的布局和設(shè)計(jì)
（1）工序改善的步驟
（2）水平布置和垂直布置的比較
（3）有彈性的生產(chǎn)線布置
13、大量案例分析
14、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)
模塊五、物料系統(tǒng)控制篇——從采購(gòu)、品質(zhì)、物控、倉(cāng)儲(chǔ)等層面進(jìn)行控制
（一）課程背景5——采購(gòu)、物料、倉(cāng)庫(kù)等物料系統(tǒng)的問題導(dǎo)致生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率低下
1、采購(gòu)物料質(zhì)量合格率低
2、采購(gòu)物料交期達(dá)成率低
3、倉(cāng)庫(kù)存量不準(zhǔn)確，庫(kù)存周轉(zhuǎn)低，呆料多
4、物控督導(dǎo)物料進(jìn)度不力
5、來料進(jìn)度與生產(chǎn)不一定，總是集中到料，品質(zhì)部門進(jìn)度無法跟上
（二）如何解決物料系統(tǒng)中問題，提高計(jì)劃達(dá)成率
1、供應(yīng)和品質(zhì)層面的系統(tǒng)建立
專題討論（1）：如何保證采購(gòu)物料進(jìn)度（質(zhì)量）不會(huì)出問題？
1、培養(yǎng)供應(yīng)商質(zhì)量意識(shí)
（1）培養(yǎng)供應(yīng)商正確的質(zhì)量方法——堅(jiān)持“三步曲”：
（2）培養(yǎng)供應(yīng)商質(zhì)量意識(shí)的關(guān)鍵——對(duì)待任何缺陷要做到“三不”政策；
2、公司采購(gòu)要明確采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；
3、供應(yīng)商早期參與設(shè)計(jì)；
4、供應(yīng)商資格認(rèn)證
5、檢驗(yàn)與測(cè)試
6、關(guān)口前移實(shí)施免檢
7、供方商質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)
專題討論（2）：如何保證采購(gòu)物料進(jìn)度（交期）不會(huì)出問題？（如何縮短采購(gòu)周期（從采購(gòu)處理訂單到送貨結(jié)束），提供采購(gòu)交期達(dá)成率？）
2、物料計(jì)劃與物料庫(kù)存量控制：
1、正確認(rèn)識(shí)物料管理的5R
2、制定物料計(jì)劃的目的
3、物料計(jì)劃制定的依據(jù)
4、物料計(jì)劃的核心內(nèi)容
5、物料管理的工具-ABC法
6、常備性物料的需求計(jì)劃
7、專用性物料需求計(jì)劃
8、物料庫(kù)存計(jì)劃與成本縮減
（1）物料安全存量制定方法
（2）物料最低存量制定方法
（3）物料最高存量制定方法
（4）物料平均存量制定方法
（5）呆料與廢料的區(qū)別及預(yù)防策略
1、物料交期跟催的方法技巧
2、課堂練習(xí)：（1）分析企業(yè)物料短缺及原因？（2）如何解決？
3、物料延誤后應(yīng)采取什么措施
4、現(xiàn)場(chǎng)討論：（1）如何控制物料的消耗？
（2）物料管理中經(jīng)常遇到的問題及改善對(duì)策？
（3）老師點(diǎn)評(píng)。
3、庫(kù)存層面進(jìn)行控制
1、庫(kù)存的周轉(zhuǎn)
（1）衡量一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)好不好的四個(gè)指標(biāo)
（2）庫(kù)存的周轉(zhuǎn)的兩個(gè)指標(biāo)及其計(jì)算
（3）加速庫(kù)存周轉(zhuǎn)的意義
2、庫(kù)存管理
（1）庫(kù)存管理的核心思想——一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)
（2）庫(kù)存成本的構(gòu)成——由兩部分構(gòu)成
（3）提高庫(kù)存準(zhǔn)確度——它是保證庫(kù)存計(jì)劃準(zhǔn)確的關(guān)鍵。
3、如何加速倉(cāng)庫(kù)物料周轉(zhuǎn)
4、如何降低原材料庫(kù)存
（1）供應(yīng)商管理庫(kù)存
（2）與供應(yīng)商的關(guān)系發(fā)展——由對(duì)立關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略關(guān)系
（3）共享的信息平臺(tái)——用信息代替庫(kù)存。
（三）、物料控制降低庫(kù)存量的應(yīng)用案例分享：
（1）某著名公司的供應(yīng)商管理庫(kù)存VMI的作法；
（2）某500強(qiáng)企業(yè)物料統(tǒng)籌分解物控策略
（3）深圳某公司“零庫(kù)存”物控策略；
（4）廣州豐田---OEM企業(yè)精益模式物控策略
（5）物料控制精髓：物料管理八大死穴
（6）海爾推行的JIT的成功經(jīng)驗(yàn)
（7）湖南某制造廠運(yùn)用ABC分類法降低物料成本
模塊六：客戶出貨應(yīng)對(duì)篇——客戶服務(wù)和客訴處理的技巧
1、售前、售中、售后服務(wù)的技巧
2、思考三個(gè)問題：（1）如何確認(rèn)客戶所需樣品？（2）何制定合理的報(bào)價(jià)？（3）如何接收客戶正式訂單？
3、補(bǔ)充說明：（1）如何進(jìn)行訂單評(píng)審？（2）如何處理口頭訂單？（3）如何簽單（簽約），應(yīng)注意哪里細(xì)節(jié)問題，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)？（4）當(dāng)客戶訂單有變更時(shí)如何處理？
4、程序服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)及應(yīng)用
5、客戶投訴的價(jià)值
6、處理客戶投訴的步驟：（1）讓客戶發(fā)泄，充分道歉（2）受理客戶投訴（3）尋求解決問題的方案（4）答復(fù)客戶（5）跟蹤服務(wù)
7.處理客戶投訴的溝通方法和技巧：（1）“移情法” （2）“三明治法”（3）：“諒解法”（4）“引導(dǎo)征詢法”
8、與客戶溝通禁止法則
9、與客戶溝通九句禁語(yǔ)
10、獲取客戶好感的六大法則
11、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
12、PMC要具備的基本禮儀：（1）坐車（2）接待（3）乘電梯（4）拜訪（5）用餐（7）握手（8）穿著等
13、PMC的壓力與情緒調(diào)控
14、視頻教學(xué)：什么是真正的幸福和成就感
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